Sokoksen myynnin- ja palvelujohtamisen kulttuurimuutos toi näkyviä tuloksia asiakastyytyväisyydessä. Sokoksen asiakastyytyväisyys ja erityisesti käytännön palvelutyö arvioitiin Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n teettämässä tutkimuksessa käyttötavara- ja tavarataloketjut -kategorian parhaaksi.

Lue lisää

Miten tähän päästiin?

Sokos-ketjussa käynnistettiin vuonna 2019 kokonaisvaltainen myynnin ja palvelujohtamisen hanke, jossa lähdettiin kehittämään johtamisjärjestelmää sekä tavoitteellista asiakkaan kohtaamista. Hankkeen kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilua ja osallistavia tapoja.

”Asiakkaiden lisäksi osallistimme myös omaa henkilöstöä: pidimme työpajoja myyjien kanssa, missä tunnistettiin heidän työssään tarvittavia tärkeitä elementtejä sekä asiakkaiden hyvää palvelua rajoittavia tekijöitä. Sen jälkeen pidimme työpajoja myös johtajienkanssa, missä käsittelimme valta ja vastuu -asioita, ja pohdimme, miten parhaiten varmistamme asiakkaiden toiveet sekä hyvän työtyytyväisyyden”, SOK Tavaratalo- ja erikoisliikekaupan kehityspäällikkö Marika Salminen kertoo.

Työpajojen jälkeen alkoi muodostua Myyn mielihyvää -konsepti ja sen jalkautukseen tarvittavat koulutukset. Myyn mielihyvää -valmennusmallia kehitettiin yhdessä tavaratalojen kanssa ja pilotoitiin muutaman tavaratalon johtajan, esihenkilöiden sekä avainhenkilöiden kanssa yhteistyössä. Valmennukseen sisältyy asiakkaiden kohtaamismallia, myyntityötä, valmentajaa johtajuutta sekä substanssiosaamista vahvistavia asioita. Esimerkiksi meikkaaminen, ihonhoito ja muodin puolella tyylit, trendit sekä materiaalit ovat tärkeä osa palvelua kuten myös vastuullisuus ja monikanavainen palvelu.

”Me valmensimme tämän avainhenkilöporukan ja he ovat vuorostaan valmentaneet omia tiimejään eli juurruttivat Myyn mielihyvää -konseptia eteenpäin”, Marika kertoo.

”Sokoksilla on käytössä coach-ohjelma, eli jokaisesta Sokos-myymälästä löytyy coachiksi valmentautunut henkilö. Coach auttaa koko henkilöstöä onnistumaan ja kehittymään työssään”, hän jatkaa.

Sokos Jyväskylässä Myyn mielihyvää -coachina toimii Mira Jutila, joka kuvaa, että coachin rooli on pitkälti esimerkkinä toimimista:

”Pidän tiimille Myyn mielihyvää -aamuvartteja, joissa pureudutaan pienryhmissä aina yhteen asiaan syvemmin: pohdimme yhdessä, miten pääsemme entistä parempiin suorituksiin myynnissä ja palvelussa. Oma roolini on havainnoida toimintaa ja toimia tiimin tukena arjessa.”

Miten mielihyvää myydään?

Asiakkaan kohtaaminen on konseptin keskiössä ja siihen keskitytään vahvasti tiimin kanssa eri palvelupolun vaiheissa uusia palvelutekoja treenaten. Asiakkailta saatujen toiveiden mukainen palvelupolun mittaaminen auttaa tiimejä onnistumaan. Tiimit näkevät 2 viikon välein näkymän asiakkailta kysyttyyn kokemukseen. Sieltä on helppo löytää onnistumiset ja juhlia kehittymistä, ja sieltä löytyvät myös kehittymiskohteet. Suoraan asiakkailta saadun palautteen avulla tiimi treenaa erilaisia palvelutekoja: joskus ne voivat olla vaikkapa tervetulleeksi tulleen olon eli tunteen luomista, tai asiakkaan inspiroimista oman tyylinsä löytämiseen.

”Kun ohjelma aloitettiin, keskityttiin erityisesti tekoihin: esimerkiksi asiakkaan tervehtiminen hänen tullessa myymälään. Nyt ollaan kehitytty, ja olemme siirtyneet tunteen välittämiseen, mikä onkin jo eri asia. Kun asiakkaalta kysyttiin aiemmin ’tervehdittiinkö sinua’, nyt kysytään ’tuliko sinulle tervetullut olo’”, Marika selittää.

Henkilöstön kokemukset

Myyn mielihyvää -toimintamalli on saanut kiitosta Sokoksen henkilöstöltä. Malli on tuonut henkilöstölle jatkuvan kasvun ja kehittymisen mentaliteetin; jokainen kasvaa ja kehittyy koko ajan, ja se tehdään vahvasti yhteistyössä. Mottomme onkin: ”Ammattilaiset treenaa”, eli kun aloitat jonkin asian treenaamisen tekoina, olet siinä jo kuukauden päästä paljon parempi, puolen vuoden päästä kenties jo mestari.

”Valmentavaan johtajuuteen, mikä on mallin ytimessä, kuuluu ihmisen potentiaalista lähtevä johtaminen. On motivoivaa, kun tiimin tavoitteet asetetaan yhdessä, niiden toteutumista seurataan yhdessä ja onnistumisia juhlitaan yhdessä. Jokainen on samassa asemassa, sillä jokainen kehittyy”, Marika kertoo.

Sokos Jyväskylän Mira Jutila kuvaa coach-roolinsa olevan antoisa ja mielenkiintoinen:

”On helppoa olla inspiroivana, kannustavana ja innostavana coachina, koska Myyn mielihyvää -konsepti ei ole mitään rakettitiedettä tai samojen sanojen syöttämistä myyjän suuhun, vaan jokainen saa omalla persoonallisella tavallaan toteuttaa sitä, miten itselle parhaaksi näkee.”

”Tämän konseptin takana pystyn itse seisomaan rehellisesti ja avoimesti”, Mira tiivistää.

Sokoksen hyvien kokemusten myötä Myyn mielihyvää -mallia ollaan viemässä myös Emotion-ketjuun. Myyn mielihyvää -valmennuksen kick off -tilaisuus järjestettiin helmikuussa 2023 ja itse valmennusohjelma starttasi maaliskuussa 2023 kaikissa Emotion myymälöissä.

”Emotioneiden kanssa menemme hyvin samalla mallilla kuin Sokosten kanssa, toki substanssiosaamisessa keskitymme syvemmälle kauneuden maailmaan.”