Asiakaspalvelu on ollut Sokoksen toiminnan ydin sen ensimetreiltä vuodesta 1952 alkaen. Toimintaympäristön muutos ja verkkokaupan kirittämä kilpailu haastoi Sokoksen palaamaan perusarvojen äärelle sekä pohtimaan asiakaspalvelun merkitystä kokonaisvaltaisesti. Vuonna 2018 Sokoksella aloitettiin kunnianhimoinen johtamisen ja asiakaspalvelun kehitystyö. Systemaattinen työ on tuottanut tulosta, sillä Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto ETU ry:n vuonna 2022 teettämän tutkimuksen mukaan Sokoksen asiakastyytyväisyys ja palvelukokemus on noussut kodin käyttötavara- ja tavarataloketjut -kategorian parhaaksi.

- Kaiken lähtökohtana oli tarve tuntea asiakkaamme entistä paremmin ja ymmärtää odotukset, jotka haluamme jopa ylittää. Avain onnistumiseemme on ollut siinä, että otimme varhaisessa vaiheessa asiakkaat ja henkilöstömme mukaan kehitystyöhön, kertoo Sokoksen kehitysjohtaja Päivi Juntunen.

Laajan taustaselvityksen ja suunnittelun tuloksena syntyi Myyn mielihyvää -asiakaspalveluohjelma, joka lanseerattiin 2020. Ohjelma syntyi asiakkaita kuuntelemalla ja ottamaan heidät mukaan kehittämään toimintaa, joka vastaa monimuotoisen asiakaskunnan tarpeisiin ja odotuksiin entistä paremmin. Myös koko henkilöstö sitoutettiin ja koulutettiin ohjelmaan.

- Uudistimme johtamistapaamme ja palvelufilosofiaamme. Me uskomme, että parhaat asiakaskohtaamiset syntyvät silloin kun myyjillämme on vapaus toimia aidosti omana itsenään ja he pystyvät tuomaan tilanteeseen jotain ainutlaatuista. Tärkeintä on aitous ja se, että asiakas ilahtuu ja tulee positiivisesti yllätetyksi, kuvaa Juntunen.

Systemaattisen kehitystyön mukana parannettiin myös seurantaa ja mittarointia, jolla onnistuminen ja oman työn mielekkyys konkretisoituu. Muutos onkin lisännyt asiakastyytyväisyyden lisäksi myös työtyytyväisyyttä, sillä työlle on nyt selkeä visio ja tavoitteet sekä toimintatavat. Lisäksi esihenkilöitä on koulutettu valmentavaan johtamiseen.

- Tyytyväiset asiakkaat ovat alan parhaiden työntekijöiden tulosta. Vaikka muutos on varmasti tuonut mukanaan myös haasteita, on työtyytyväisyytemme parantunut, mistä olemme erityisen iloisia. Tyytyväiset työntekijät ja tyytyväiset asiakkaat näkyvät myös myynnissämme, mikä kehittyy alaa keskimääräistä paremmin. Meillä onkin nyt erinomainen tilanne jatkaa suomalaisten muodin ja kauneuden luotettavana kumppanina ja arvostetuimpana vaatekauppana myös seuraavat 70 vuotta, Juntunen toteaa.

*Kaupan liiton ja Erikoiskaupan liitto Etu ry:n teettämä Asiakastyytyväisyys vähittäiskauppaan Suomessa 2022 -tutkimus toteutettiin kolmessa Kantar TNS:n Forum-internetpaneelissa: helmi-maaliskuussa, toukokuussa ja elokuussa 2022. Otoksessa on 7 828 15–79-vuotiasta mannersuomalaista. Kukin vastaaja on arvioinut 2–3 kaupan ketjua, ja aineisto koostuu 20 242 asiakasarviosta.