Digitaalisen kehittämisen keskiössä on aina ihminen

Akuutissa terveydenhuollossa turvataan potilaan henki ja toimitaan määritetyn prosessin ja prioriteettien mukaan. Vaikka sairaalassa ollessa odotusta on paljon, minulla oli potilaana tunne, että koko hoitohenkilökunta - lähes 20 eri hoitajaa, lääkäriä ja potilaiden kuljettajaa – puhalsi yhteen hiileen. Näin varmistettiin potilaan hyvä kokemus. Taustalla oli vahva systeemiajattelu ja digitaaliset järjestelmät, jotka auttoivat olemaan potilaan kohtaamisissa läsnä.

Myös meillä SOK:lla kehitystiimien yksi tärkeimmistä ohjenuorista on pitää asiakas ja asiakkaalle tuotettava arvo keskiössä. Tähän erinomainen menetelmä on customer journey a.k.a. asiakaspolku, joka auttaa kehittäjiä pitämään mielessä, miten asiakas käyttää palvelua ja kokee palvelun käytön ja millaisia haasteita ja tarpeita asiakkaalla oikeasti on. Kun asiakaskokemusta mitataan koko polun varrelta, se tukee tiimiä kohti haluttua kokemusta.

Systeemiajattelulla parempi kokemus

Olemme SOK:lla ottaneet ison harppauksen digitalisaatiossa. Palveluita kehitettäessä ei riitä, että huomioidaan asiakkaan kokemus ja applikaatiot, vaan on varmistettava, että esimerkiksi myymälöiden työkalut tukevat aidosti työskentelyä. On huomioitava systeemi kokonaisuudessaan. Näin henkilökunta voi olla aidosti läsnä asiakkaalle sekä kivijalan kohtaamisissa että varmistaa huippukokemuksen digipalveluissa.

Ihminen pysyy kehittämisen keskiössä, kun asiakas- ja käyttäjäpolkumenetelmästä tehdään koko tiimin yhteinen työkalu, jolla ohjataan kehittämisen suuntaa. Kokemusta kehitetään yhdessä ja varmistetaan, että digitaaliset ratkaisut on suunniteltu koko systeemin näkökulmat huomioiden.

Pidetään rauha tekemisessä

Vaikka pinnan alla tapahtuisi mitä, niin potilaalle hoitohenkilökunnan tyyneys on rauhoittavaa. Tulee tunne, että kaikki on hyvin, koska kukaan ei juokse eikä sählää. Tämä auttaa potilasta voimaantumaan ja voimaan paremmin.

Palveluiden kehittämisessä tämä vertautuu puolestaan siihen, että varmistetaan autonomisten kehitystiimien psykologinen luottamus sekä tiimin sisäinen että johdon välinen rauha ja yhteys.

Ilmapiiri, jossa jokainen uskaltaa rohkeasti tuoda esiin omat näkemyksensä ja kertoa, kun jokin asia ei ole toteutunut hypoteesin tai prosessin mukaan, luodaan yhdessä. Oppimaan kannustavassa ilmapiirissä kaikki voivat kehittää ja tehdä asiakkaan kokemuksesta entistä paremman.

Magic moments: ylitetään asiakkaan odotukset

Ja siitähän se lähtee, että peruskokemus rakennetaan sille tasolle, että asiakkaan tyytyväisyys on kauttaaltaan hyvä ja sitten ylitetään odotukset ja yllätetään iloisesti merkityksellisissä kohdissa.

Sairaalajakson aikana asiat tapahtuivat, kun ne tapahtuivat, eli hoitotoimenpiteisiin liittyvistä aikatauluista ei ollut tietoa etukäteen. Yhtenä aamuna juuri samaan aikaan kun aamiainen aamukahveineen saapui (eikö ole ihanaa, kun aamiainen saapuu petiin?! Aaah!), niin minut pitikin rullata taas sänkyineni keuhkokuvaan. Sain kuitenkin keskusteltua kahvikupin mukaan ja nautin aamun kahvit sairaalan käytäviä ihaillen. Pieni juttu prosessille, iso asia potilaalle!

Kun meillä on kehittämisen perusasiat kunnossa, niin on helppo lisätä asiakasymmärryksen ja kohtaamisen kautta se extralisä palvelukokemukseen. Jopa niinkin vahva, että potilas huikkaa osastolta poistuessaan hoitajille, että ”oli niin hyvä kokemus, että tekisi mieli sanoa, että tulisin mielelläni uudestaan!”

Maria Uhari-Pakkalin SOK:n muotoilujohtaja

S-ryhmässä työskentelee yli 800 teknologiaosaajaa – tässä sarjassa he kertovat näkemyksiään ja kokemuksiaan digimurroksesta ja digikehityksestä. #betonistabittiin