Maksaminen. Tuo osa ostokokemusta, jota kukaan meistä ei rakasta tehdä. Se välttämätön paha, jonka haluaisi hoituvan mahdollisimman helposti ja mielellään nopeasti. Kun maksaminen toimii, sen vaan hoitaa pois alta sen kummemmin asiaa miettimättä.

Suomessa on totuttu siihen, että maksamisen palvelut toimivat 24/7/365 eikä häiriöitä ole. Kun kyseessä ovat kuitenkin tietojärjestelmät ja tietoliikenneyhteydet, joiden varaan kaikki muu käteistä lukuun ottamatta on rakennettu, niin silloin tällöin se kuuluisa pelikaani osuu turbiiniin ja palvelut katkeavat. Näin kävi S-ryhmän palveluntarjoajalle marraskuun ensimmäisenä päivänä, jolloin kaikki muut paitsi S-Pankin Visoilla, American Express -korteilla ja MobilePaylla tehdyt maksut eivät onnistuneet vajaan neljän tunnin ajan. Häiriö aiheutti valitettavia haasteita ja harmitusta asiakkaillemme sekä ylimääräistä selvittelyä ja ongelmanratkaisua omalle henkilöstöllemme. SOK:n maksamisen palveluiden yksikkö työskentelee yhdessä S-ryhmän palveluntarjoajien kanssa varmistaakseen, ettei tämän kaltaisia häiriötilanteita pääsisi syntymään tulevaisuudessa.

Maksamisen megatrendit

Maksamisen liiketoiminta-alueella on pinnalla neljä isompaa teemaa. Ne ovat konsolidoituminen, mobiilimaksamisen, tilipohjaiset maksut sekä ns. BNPL.

Konsolidoituminen – kuka on lammen isoin kala?

Maksamisen toimijoiden konsolidoituminen tarkoittaa sitä, että isommat, yleensä globaalit, toimijat ostavat pieniä ja kansallisia toimijoita ja sulauttavat nämä osaksi isompaa kokonaisuutta. Yleensä näissä osto- ja myyntikuvioissa on mukana pääomasijoitusyhtiöitä, jotka trimmaavat ostamansa yhtiön myyntikuntoon ja sitten pyrkivät exit:iin mahdollisimman hyvällä voitolla. Pienellä markkinalla kuten Suomi, jossa on omia erityispiirteitä ja varsinkin erikoinen ja harvinainen kieli, tämä saattaa tarkoittaa sitä, että isot kansainväliset toimijat eivät ole halukkaita tekemään yksittäisen kauppiaan tai edes maan tarvitsemia toiminnallisuuksia vaan asiakkaiden on sopeuduttava ”ison maailman” geneerisiin toimintatapoihin. Samoin palveluntarjoajalta tukea tarvittaessa saatetaan joutua siihen, että tukipuheluun vastataan vain englanniksi, eli suomeksi on turha ongelmatilannetta alkaa selvittämään.

Positiivisena puolena saattaa olla mahdollisuus monipuolisempaan maksutapojen vastaanottoon, uusien innovaatioiden nopeampaan käyttöönottoon ja kauppiaille edullisempiin hintoihin. Toisaalta palveluntarjoajien harveneminen aiheuttaa kauppiaiden valinnanvaran vähenemistä, pahimmassa tapauksessa monopolien tai duopolien syntymistä ja täten myös hintatasojen nousua.

Mobiilimaksaminen

Apple Pay ja Google Pay (yhdessä xPay) ovat olleet suomalaistenkin ilona jo muutaman vuoden, tosin osa pankeista on ollut asian suhteen enemmän etukenossa kuin toiset. Edistyneimmät pankit ovat tuoneet asiakkaidensa tarjolle myös GarminPay- ja FitBit Pay -kyvykkyydet. Samsung Pay taitaa vielä loistaa poissaolollaan. Nyt toki hyvä lukija kysyt, että no mikä on, kun en saa S-Pankin S-Etukortti Visaani näihin mobiililompakoihin? Ja miksen saa tehtyä bonustelua mobiililompakolla samalla, kun maksan sellaisella? Nämä ovatkin ihan hyviä ja aiheellisia kysymyksiä. Voitte kuitenkin luottaa siihen, että me täällä SOK:lla sekä kollegamme S-Pankissa teemme hartiavoimin töitä sen eteen, että nämä mainitut asiat mahdollistuisivat asiakkaillemme niin pian kuin vain mahdollista. Maksamisessa, kuten monessa muussakin asiassa, on monta liikkuvaa osaa ja osapuolta, joiden yhteensovittaminen vie joskus tuhottomasti aikaa. Hyvänä esimerkkinä vaikkapa kanta-asiakkuustiedon lukeminen nykyisistä maksupäätteistämme mobiililompakon kautta. Tällaista tukea ei maksupäätteissä ole, vaan se pitää rakentaa tyhjästä.

"Maski kasvoilla on vaikeuttanut mobiilimaksamista kaupoissa"

Yleisesti ottaen lähimaksujen ja sitä kautta myös mobiilimaksujen määrä kasvoi selkeästi koronapandemian alkaessa ihmisten vältellessä kosketusta maksupäätteisiin, mutta mobiilimaksut eivät ole kasvaneet samassa suhteessa lähiluettavilla korteilla tehtyjen ostojen kanssa. Yhtenä mobiilimaksamisen haasteena on Covid-19 ja sen aiheuttama kasvomaskivaatimus monessa kaupassa. Kun uusimmissa puhelimissa on siirrytty sormenjälkitunnistuksen sijaan kasvojen tunnistamiseen, niin kasvoilla oleva maski estää tämän tehokkaasti ja hankaloittaa muuten niin sujuvaa käyttökokemusta.

Vaikka xPayt ovatkin saaneet jo kohtalaisen hyvän osuuden fyysisessä kaupassa tehtävistä lähimaksuista, jostain syystä harva kotimainen verkkokauppa on lisännyt niitä maksutapavalikoimaansa. Tämä on sinänsä erikoista, koska ostokokemus vaikkapa Apple Paylla tehtynä on myös verkkokaupan puolella erinomainen.

Eri mobiililompakoista Suomessa selkeä ykkönen verkkokaupan ja mobiilisovellusten maksutapana on MobilePay. Siinä missä xPayt perustuvat mobiililompakkoon tallennettuun maksukorttiin, MobilePay toimii joko kortin tai tilin kautta. Samoin fundamentaalisena erona on se, että fyysisessä ympäristössä maksettaessa xPayt toimivat NFC-lähilukumallilla samoin kuin lähiluettavat maksukortit, kun taas MobilePayn käyttö on perustunut joko Bluetoothiin tai QR-koodin käyttöön. Tämä on johtunut siitä, että Apple ei ole suostunut avaamaan puhelintensa NFC-yhteyttä ulkopuolisille ja MobilePay on halunnut tarjota identtisen käyttökokemuksen niin iOS- kuin Android-käyttäjille. Aiemmin QR-koodilla maksamista pidettiin aasialaisten juttuna, sillä suuret kiinalaiset toimijat Alibaba Alipay ja Tencent WeChatPay maksutavoillaan perustuvat QR-koodien käyttämiseen. Sittemmin monet mobiililompakot eri puolilla maailmaa ovat siirtyneet fyysisen kaupankäynnin yhteydessä QR-koodin käyttöön.

Tilipohjaiset maksut

A2A, EPI, RTP, mitä näitä nyt on… Reaaliaikaisiin tilisiirtoihin pohjautuvien maksujen on jo muutaman vuoden ajan ennustettu olevan seuraava ”iso juttu” ja korttien korvaaja. Näissä malleissa ajatuksena on, että maksu joko kahden yksityishenkilön välillä tai kuluttajan ja kaupan välillä hoidetaan tilisiirroilla ilman monimutkaista ja kallista korttimaksuinfrastruktuuria. Tavoitteena on, että tällöin maksamisen kustannukset kaupoille ja pankeille pysyisivät kurissa ja täten eri osapuolet – erityisesti kauppiaat – saisivat kustannussäästöjä, jotka voitaisiin viedä alennuksina tuotteiden ja palveluiden hintoihin. Asiassa on myös poliittinen puolensa. Euroopan komissio ajaa eteenpäin EPI (European Payment Initiative) -hanketta, koska se haluaa vastavoiman tai vähintään vaihtoehdon Visan ja Mastercardin amerikkalaiselle duopolille.

Maksutavasta verbiksi

Ruotsissa reaaliaikaisiin tilisiirtoihin perustuva Swish on saanut valtaisan suosion johtuen sen helppokäyttöisyydestä. Suosiosta kertoo jotain se, että swishaaminen on ruotsin kieleen hyväksytty uusi verbi! Swishin ja sen norjalaisen vastineen, Vippsin, suosion takana on myös se, että ko. maksutapoja ei valvota niin tarkasti kuin korttimaksuja. Euroopan unionin maksupalveludirektiivin vahvan tunnistautumisen velvoite asettaa korttimaksut maksukokemuksen suhteen takamatkalle näihin ei-reguloituihin toimijoihin nähden.

Kuluttajan näkökulmasta tilisiirtoihin pohjautuvista maksuista puuttuvat turvamekanismit, jotka takaavat asiakkaalle rahojen palautuksen, mikäli ostettua tuotetta tai palvelua ei näy eikä kuulu. Credit-korteissa tämä toimii hienosti ja sellaisella maksanut kuluttaja on turvassa esimerkiksi matkatoimiston konkurssitilanteessa. Toisaalta Suomessa suurin osa kuluttajista maksaa ostoksensa kivijalassa debit-korteilla, joissa ostoksen summa otetaan välittömästi tililtä ja verkkokaupassa suurimman suosion saavat ns. maksunapit, jotka ovat myös suoria tilisiirtoja. Tällä hetkellä ne eivät vaan siirry kauppiaan tilille reaaliaikaisesti vaan kohtuullisella viiveellä.

Kaupan näkökulmasta suurin hyöty on mahdollinen maksamiseen liittyvien palvelumaksujen pieneneminen. Toisaalta juuri kukaan ei vielä tiedä uusien maksutapojen hinnoittelusta, joten tämä on vielä spekulaation asteella. Lisäksi uusien maksutapojen lisääminen maksuvalikoimaan tuo aina lisäkustannuksia vähintään rakennuskulujen kautta. Reaaliaikaiset tilisiirrot yksittäisinä maksuina kaupan tilille olisivat S-ryhmän kokoiselle toimijalle kauhistus. Ajatelkaapa, että teidän tiliotteellenne tulisi yli miljoona uutta riviä joka päivä. Veikkaan, että taloushallintomme asiantuntijat olisivat hetkessä hermoromahduksen partaalla. Kaupalle paras malli on, että rahat tilitetään kerran päivässä yhtenä maksuna, sisältäen koko vuorokauden maksutapahtumat. Toki esimerkiksi pienelle kioskille tai erikoiskaupalle voisi olla todella kätevää saada rahat myynneistä välittömästi tilille, mutta isolle kaupalle se on haastava malli.

Mikä ihmeen BNPL?

Kirjanyhdistelmä tulee englannin termistä Buy-Now-Pay-Later eli osta nyt, maksa myöhemmin. Kyse on siis luotosta, jonka voi maksaa lisäkuluitta luotonmyöntäjän antaman maksuajan (esim. 14 tai 30 päivää) aikana tai vaihtoehtoisesti jakaa maksun osiin ja maksaa luotonmyöntäjälle korkoa maksuajasta riippuen. Lisäksi lasku pitää maksaa vasta sitten, kun ostettu tuote on toimitettu. Tämä mahdollistaa esimerkiksi ostokset, jossa ostetaan 2–3 samaa vaatetta eri kokoisina, pidetään sopivin ja palautetaan loput. Tämä kaikki onnistuu ilman, että pitää vielä maksaa mitään. Luottokorttien tapauksessa maksu menee aina ensin ja sitten kuluttajan pitää odottaa myyjäliikkeeltä rahojen takaisinmaksua palautettujen tuotteiden osalta.

Tunnetuin BNPL-toimija on ruotsalainen Klarna. Muita ovat mm. Walley (Collector) ja Afterpay. Myös perinteiset korttiyhtiöt Visa ja Mastercard sekä varsinkin verkkokaupan maksutapana ansioitunut PayPal ovat kaikki ryntäämässä mukaan houkuttelevaan markkinaan. Houkuttelevaksi sen tekee pääasiassa kaksi asiaa: viranomaisten valvonnan ja sääntelyn puute (toistaiseksi), mikä mahdollistaa sujuvan maksukokemuksen ilman korttimaksujen monivaiheisia vahvoja tunnistautumisia, sekä hyvät katteet usein luottokorttimaksuja korkeampien korkoprosenttien vuoksi. EU:ssa ero ei tosin ole niin merkittävä luottojen korkotasojen kontrollin vuoksi. Valitettavasti BNPL-maksujen suosion kasvaminen on johtanut myös lisääntyneisiin väärinkäytöksiin esimerkiksi käyttäjätilien varkauksien sekä väärennettyjen käyttäjätilien muodossa.

Koska ostaminen on niin helppoa ja maksun voi lykätä tuonnemmaksi, varsinkin nuorten aikuisten keskuudessa suuren suosion saaneiden BNPL-maksutapojen yleistyminen on herättänyt huolta näiden kuluttajaryhmien ylivelkaantumisesta. Hyvänä ohjesääntönä voisikin pitää, että mikäli tiedät, että miten ja missä tahdissa aiot ostoksesi maksaa ostopäätöstä tehdessäsi, on BNPL kätevä maksutapa. Mikäli et ole varma, milloin pystyt maksut suorittamaan, kannattaa joko jättää ostos tekemättä ja säästää hieman lisää tai vaihtoehtoisesti käyttää jotakin muuta, edullisempaa maksutapaa.

Vaikka erilaisia maksutapoja tulee tarjolle kuin sieniä sateella, kannattaa kuitenkin muistaa, että totutut tavat istuvat tiukassa ja tästä johtuen muovikorteilla maksaminen jatkaa selkeästi yleisimpänä maksutapana vielä pitkään. Käteisellä maksaminen on ollut jyrkässä laskussa pandemian aikana ja jo sitä ennenkin. Kokonaan käteinen ei tule katoamaan vaan se tulee säilymään tiettyjen käyttäjäryhmien suosimana maksutapana.