Kauppojen, huoltamoiden ja ravintoloiden henkilöstö kohtaa työssään koko kansan kirjon. Ihmisten kohtaamiset ovatkin työn suuri rikkaus. Ylivoimaisesti suurin osa asiakkaista suhtautuu asiakaspalvelun ammattilaisiin asiallisesti ja kannustavasti – jopa ihanasti. Harmillisesti työssä tulee toisinaan eteen myös käytöstä joka harmittaa, turhauttaa tai jopa pelottaa. 

S-ryhmä on mukana Kaupan liiton ja Palvelualan ammattiliiton Ollaan ihmisiksi -kampanjassa, jonka tärkeimpänä viestinä on, ettei ketään saa kohdella työssään epäasiallisesti. Korona-aikana asiakkaiden uhkaava käytös on lisääntynyt. Viimeisimpänä käänteenä ravintola-alan ammattilaiset ovat joutuneet kuuntelemaan asiattomuuksia, kun he ovat työnsä puolesta kysyneet asiakkaalta koronapassia.

Fyysinen koskemattomuus on ehdoton, ja uhkailulle on nollatoleranssi. Väkivallan uhan aiheuttaa pieni osa väestöstä, jolla on usein elämässään muitakin ongelmia. Fyysinen väkivalta, sopimaton koskettelu tai uhkailu ovat rikoslain piirissä olevia asioita.

Meillä ei ole töissä muijia tai nuijia. Työntekijämme ovat alansa ammattilaisia, jotka palvelevat asiakkaitamme parhaan taitonsa mukaan joka päivä. Oman pahan olon purkaminen tähän ammattikuntaan on ala-arvoista käytöstä. Kaikki kysymykset voi esittää kohteliaasti toista loukkaamatta.

Työntekijän ulkonäkö ei kuulu yhdellekään asiakkaalle. Työntekijämme eivät kaipaa tuntemattomilta ihmisiltä arvostelua ulkonäöstään. Kaikki kommentoijat eivät toki tarkoita pahaa. Meidän toimipisteissämme ulkonäköä koskevia kommentteja ei kuitenkaan tarvita – eikä niitä ole viisasta esittää muuallakaan. Yksityisasiat ovat yksityisasioita.

Pahinta on hyvien ihmisten hiljaisuus. S-ryhmässä on selkeät työhyvinvoinnin tukimallit ja käytännöt, joilla puutumme häirintään ja epäasialliseen käyttäytymiseen. Jokaisen velvollisuus on toimia vastuullisesti ja tarjota tukensa työkaverille aina, kun häirintää havaitsee. Hyvä käytös on meidän kaikkien vastuulla.

Oli marraskuun ensimmäinen aamu ja tietysti maanantai. Kävi niin, että palveluntarjoajan verkkoyhteyksissä oli vikaa eikä suuri osa korttimaksuista mennyt läpi. Harmillinen ja harvinainen tapahtuma, johon myymälähenkilökunnalla ei ollut osaa eikä arpaa. Vajaan neljän tunnin aikana useampi turhautunut asiakas kuitenkin purki kiukkuaan kassoilla. Huutaminen ei ole sopivaa käytöstä.

Jokainen ymmärtää, että toisia tulee kohdella asiallisesti. Silti joku 40 000 työntekijästämme törmää epäasialliseen käytökseen, ehkä tänäänkin. Olisiko asiakaspalvelun ammattilaisen vuoro esittää kysymys asiakkaalle: mitäs me nyt tälle tehdään?