ABC-ketju oli innovaatio syntyessään lähes 30 vuotta sitten. Se yhdisti uudella tavalla asiakastarpeet ja palvelut. Bensiinin tuoksuisista huoltamoista siirryttiin palvelemaan auton sijasta ensisijaisesti ihmistä. Tänä päivänä ABC tarjoaa liikkuvalle asiakkaalle ravintolan, marketin, tankkauksen, sähköauton latauksen ja autopesun.

Tässä ajassa kilpailuetua on mahdollista saavuttaa datalla ja tekoälyllä. Niillä voidaan rakentaa ylivertaista asiakaskokemusta, koska tiedämme mitä asiakkaamme haluavat ja miten voimme palvella heitä juuri niin kuin he itse toivovat – helposti ja nopeasti.

Data ei yksin riitä, vaan markkinan muuttaminen vaati selkeän suunnan, uskalluksen ajatella laajemmin ja jatkuvan oppimisen. Tarvitaan kehys ja oikeanlainen tapa ajatella asiakkaan tarpeet keskiössä. Avaan tässä blogissa ABC:n oppimatkaa kohti monimutkaisempaa huomista.

Kokeilukulttuurin kautta 700 000 käyttäjän sovellukseksi

ABC:n digikehitystä on ohjannut ajattelu markkinan muuttamisesta ja palveluiden yhdistämisestä uudella tavalla. Kaiken tekemisen ytimessä on asiakaslupaus nopeudesta ja helppoudesta, unohtamatta ihmiskohtaamisia.

Digitaalisuuden merkitys asiakaskokemuksen ja kasvun mahdollistajana tunnistettiin ABC:llä heti, kun älypuhelimet yleistyivät. Mullistimme alaa yhdessä S-Pankin kanssa kehittämällä rohkeasti maailman ensimmäisen ja kansainvälisesti palkitun mobiilitankkauksen lähes kymmenen vuotta sitten.

Alun perin S-mobiilissa lanseerattu mobiilitankkaus oli alkusysäys nykyään kaikki ABC:n palvelut yhdistävälle ABC-mobiilille. Tutkimalla asiakaspalautteita ja testaamalla prototyyppejä tuli selväksi, että brändin omalla sovelluksella on erinomaiset edellytykset luoda jotain uutta ja erilaista.

Alun karkeista ideoista hioutui lopulta kärki vahvaan asiointisovellukseen, jossa ytimessä ovat nopeus, helppous ja vahva pyrkimys ymmärtää asiakkaan käyttäytymistä. Tänään ABC-mobiililla on jo yli 700 000 käyttäjää.

Suurin este muutokselle on oma ajattelu

Kokemukseni mukaan uuden innovoinnin suurin este on se, että asioihin lukkiudutaan annettuina, ikään kuin ne olisivat muuttumattomia. Uuden luominen vaatii rohkeutta haastaa vallitsevat käytännöt ja uskaltaa ajatella toisin.

Hyvänä esimerkkinä uudenlaisesta ajattelusta on sähköautojen latausverkoston, ABC-latauksen, tuominen markkinoille. Sen suunnittelussa haastettiin vallitsevia, monille epäselviä käytäntöjä ja hyödynnettiin vahvasti asiakasyhteisöä palvelun eri kehitysvaiheissa.

Latauskokemusta parannettiin esimerkiksi yksinkertaistamalla latauspisteiden numerointia, muuttamalla vallitsevia maksukäytäntöjä, tekemällä selkeä konsepti ja nostamalla mobiilikokemus keskiöön. EPSI Rating -tutkimuksen mukaan ABC-lataus on noussut kotimaisten latauspalveluntarjoajien ykköseksi asiakastyytyväisyydessä.

Mikä on kykymme muutokselle ja miten löydämme olennaisen mihin keskittyä? Miten pystymme olemaan jatkossakin merkityksellinen asiakkaillemme?

Tekoälyllä merkittävää etua perinteisiin käyttöliittymiin verrattuna

Otamme jälleen uusia askeleita mullistaaksemme markkinaa. Pohdimme, miten pystymme AI:n avulla yhdistämään ihmiskohtaamiset ja digitaaliset palvelut asiakkaan ollessa matkalla tai asioidessaan asemillamme – niin mobiilissa kuin auton omissa palveluissa.

Miltä kuulostaisi ravintolatilauksen tekeminen suoraan autosta keskustelemalla tekoälyn kanssa? Tai keskustelu lähellä olevista vapaana olevista sähkölatauspaikoista matkan varrella? Tekoäly valitsee asiakkaan puolesta oikean tuotteen tai palvelun asiakkaan sijainnin, ostohistorian ja muun asiakastiedon mukaan.

Olemme nyt rakentaneet prototyypin tekoälysovelluksesta osana ABC-mobiilia. Se on toteutettu Azure OpenAI-palvelun GPT-4o -mallia hyödyntäen ja puhesynteesi on toteutettu Azure Speech Services -palvelun kautta yhdessä yhteiskumppanimme Nitorin kanssa. Ensimmäiset testit osoittavat, että teknologia alkaa olla jo riittävällä tasolla keskusteluun tekoälyn kanssa suomen kielellä.

Kehittämämme prototyyppi yhdistää useita toimintoja samanaikaisesti, ymmärtää asiakkaan kontekstin ja hyödyntää rinnakkaisia tekoälyagentteja tuottaakseen yksinkertaisia ja relevantteja vastauksia. Tekoäly muuttaa navigoinnin monivaiheisissa valikoissa sujuvaksi vuorovaikutukseksi.

Uskon vahvasti siihen, että palvelu tulee pala palalta asiakkaidemme käyttöön lähitulevaisuudessa.

Tekoälypalveluiden luominen ei kuitenkaan synny itsestään. Kokemukseni mukaan neljä asiaa parantaa onnistumista merkittävästi:

1. Luo strategisen tason visio – tarkka suunta kyllä kirkastuu matkan varrella, jos visiota tukee vahva systematiikka.

2. Panosta datan reaaliaikaisuuteen ja laatuun – kilpailuetu syntyy tätä kautta.

3. Uskalla ajatella ratkaisuja totuttujen raamien ulkopuolelta – keskity erityisesti, mikä luo asiakkaalle arvoa! Kysy kysymyksiä.

4. Haasta oma tekeminen joka päivä. Jos mitään ei muuta, mikään muutu.

Jatketaan juttua LinkedInin puolella: Jussi Säilä | LinkedIn

Jussi Säilä on S-ryhmän liikkennekaupan digikehityksestä ja -liiketoiminnasta vastaava kehitysjohtaja.

S-ryhmässä työskentelee yli 800 teknologiaosaajaa – tässä sarjassa he kertovat näkemyksiään ja kokemuksiaan digimurroksesta ja digikehityksestä. #betonistabittiin