Ihmisten kohtaamiset ovat asiakaspalvelutyön suuri rikkaus niin kaupoissa, ravintoloissa kuin liikennemyymälöissämmekin. Ylivoimaisesti suurin osa asiakkaista suhtautuu asiakaspalvelun ammattilaisiin asiallisesti ja kannustavasti – jopa ihanasti. Erittäin valitettavaa on, että työssä tulee toisinaan eteen myös tilanteita, joissa asiakkaan käytös harmittaa, turhauttaa tai jopa pelottaa.

Korona-aikana raportoitiin, kuinka ihmisten pahoinvointi ja asiakkaiden uhkaava käytös lisääntyi, ja kuluneena vuonna on uutisoitu muun muassa asiakaspalvelijoiden kohtaamasta epäasiallisesta käytöksestä ja seksuaalisesta häirinnästä. S-ryhmä onkin jälleen mukana Kaupan liiton ja Palvelualojen ammattiliitto PAMin Ollaan ihmisiksi -kampanjassa, jonka tärkein viesti on, että asiakaspalvelussa työskentelevät ovat tasavertaisia – tuntevia ja näkyviä – ihmisiä. Kenenkään ei pidä työssään joutua kohtaamaan epäasiallista käytöstä.

Fyysinen koskemattomuus on ehdotonta, ja häirinnälle on oltava nollatoleranssi. Turvattomuuden tunteen tai suoranaisen väkivallan uhan aiheuttaa hyvin pieni osa väestöstä, mutta sopimatonta käytöstä tai uhkailua ei tule sietää vähäisissäkään määrin.

Huutaminen ei ole sopivaa käytöstä, eikä meillä ole töissä muijia tai nuijia. Työntekijämme ovat alansa ammattilaisia, jotka palvelevat asiakkaitamme parhaan taitonsa mukaan joka päivä. Oman pahan olon purkaminen minkään alan ammattilaisiin on ala-arvoista käytöstä. Kaikki kysymykset ja reklamaatiot voi esittää toista loukkaamatta.

Työntekijän ulkonäkö ei kuulu asiakkaalle, eivätkä työntekijämme kaipaa tuntemattomilta ihmisiltä arvostelua ulkonäöstään. Kaikki kommentoijat eivät toki tarkoita pahaa. Silti, henkilökohtaiset asiat ovat useimmiten yksityisasioita.

Pahinta on ihmisten hiljaisuus. S-ryhmässä on selkeät tukimallit ja käytännöt, joilla puutumme häirintään ja epäasialliseen käyttäytymiseen. Jokaisen velvollisuus on toimia vastuullisesti ja tarjota tukensa työkaverille aina, kun häirintää havaitsee. Hyvä käytös on meidän kaikkien vastuulla.

Jokainen meistä ymmärtää, että toisia tulee kohdella asiallisesti. Silti joku yli 40 000 työntekijästämme törmää epäasialliseen käytökseen, säännöllisesti – liian usein. Olisiko asiakaspalvelun ammattilaisen vuoro esittää kysymys asiakkaalle: Tehtäisiinkö tälle jo jotakin?